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　　問題Ⅰ　次の文章を読んで、後の問いに答えなさい。答えは、1･2･3･4から最も適当なものを一つ選びなさい。

　　私たちの時間の感覚は、人によって、また立場によってもかなり違います。電話でよく「少々お待ちください」と言って待たされます。3分待たされたとしますと、待った人の感覚ではその3倍、9分ぐらい待たされた気がします。この時、待たせた方は実際が3分でも、その3分の1の1分ぐらいにしか感じないのです。つまり待たせた人と待たされた人の時間感覚の差は(　①　)倍にもなるのです。そのことをよく承知したうえで「お待たせいたしました」を言わないと、②お客さまを不快(注1)にさせることになります。

　　本来、時間に対する日本人の感覚は、きわめて(注2)神経質[/b](注3)だと言われます。交通機関のダイヤ(注4)の正確さなどにもそれがよく表れています。

　　ところが、その反面、日本語の中にはきわめて曖昧に時間を伝えることばが数多くあります。「しばらくお待ちください」「のちほどお電話さしあげます」「まもなく着くと思います」「少々時間をください」などの言い方は日常的によく使われています。

　　応対の中で「③のちほどこちらからお電話さしあげます」と言った数人の人に、「『のちほど』というのは何分ぐらいの時に使いますか?」と訊ねたことがあります。驚いたことに答えは千差万別(注5)です。2、3分、10分か15分、30分ぐらい、1時間、2、3時聞、その日のうち、最大1週間以内と答えた人もいます。そして、「のちほど」と言われた相手の客も「のちほどって何分後ですか」と聞き返す人は皆無(注6)に近いのです。「ではよろしくお願いします」で終わってしまいます。客の方が「のちほど」を何分ぐらいと理解したかです。　言った方に④それだけ幅があるのですから……。

　　「のちほど電話すると言ったから、出かけないで待ってるのにかかってこないじゃないか」と苦情になったこともあります。

　　きちんと時間のメド(注7)を言う人も、もちろんいます。⑤時間のメドが立たない時に、「のちほど」というあいまいで便利なことばを使うのでしょう。しかし、メドが立たない場合でも、「担当がただ今席を外して(注8)おりますので、何分後というはっきりしたお約束が出来かねます。申し訳ございません」と、はっきり言えない理由をことばで伝えてください。

　　また、メドが立つ場合でも、10分後と思ったら「20分後ぐらいまでにはお返事出来ると思います」。30分後と思ったら「1時間以内には……」というように、⑥多め多めの時間を伝えてください。人間の心理として、「30分後」と言われても20分後ぐらいから待ち始めます。25分も経つとイライラが始まります。30分後に正確に返事が出来たとしても、あまり満足感はないのです。それが「1時間以内には」と伝えておけば、30分後に返事がくれば「早く調べてくれたな」と思って満足してくれるものです。

　　(岡部達昭『心くばりの話しことば』日本放送出版協会による)

　　(注1)不快：いやな気持ち

　　(注2)きわめて：とても

　　(注3)神経質：こまかいことまで心配する性質

　　(注4)交通機関のダイヤ：バスや電車などの出発・到着時刻

　　(注5)千差万別：種類が多く、違いもいろいろあること

　　(注6)皆無：まったくないこと

　　(注7)メド：だいたいの見当

　　(注8)席を外す：自分の席を離れる

　　問1　(　①　)に入る数字はとれか。

　　1　3　　　2　6　　　3　8　　　4　9

　　問2　②「お客さまを不快にさせる」とあるが、待たせた人がどんな時にそうなるのか。

　　1　待たせた相手が大事なお客さまであることを知らされていない時

　　2　相手が実際よりも長く待っていると感じていることがわからない時

　　3　相手が電話をかけてきたのだから少しぐらい待たせても問題ないと思った時

　　4　どんなに待たせても「お待たせいたしました」と言えばいいと思っている時

　　問3　③「のちほどこちらからお電話さしあげます」とあるが、そう言われた客は、たいてい何をすると考えられるか。

　　1　どのくらい待つのか確かめてから電話を切る。

　　2　一度電話を切って、しばらくしてからかけ直す。

　　3　電話を切って、相手からかかってくる電話を待つ。

　　4　「このまま待ちます」と言って、電話を切らずに待つ。

　　問4　④「それだけ幅がある」とあるが、具体的にはどれだけの幅のことを言っているのか。

　　1　普通1時間以内

　　2　平均すると1日

　　3　ほとんどの場合1週間

　　4　2、3分から最大1週間まで

　　問5　筆者は読者に⑤「時間のメドが立たない時」はどうしたらいいと言っているか。

　　1　あいまいなことばを使わないで、相手に何分待てるか聞いたほうがいい。

　　2　あいまいなことばを使わないで、正確な時間が言えない理由を伝えるといい。

　　3　あいまいで便利なことばを使えば、相手にはっきり時間を伝えなくてもいい。

　　4　あいまいなことばは便利なので使ってもいいが、その前に相手に謝ったほうがいい。

　　問6　筆者はなぜ⑥「多め多めの時間」を使えるのがいいと言っているか。

　　1　「1時間以内には」と伝えて30分後に返事がくれば、相手は満足してくれるものだから

　　2　「30分後」と伝えても、相手はそんなに短い時間で返事が出来るとは思っていないから

　　3　「1時間以内には」と伝えておけば、相手は2時間まではイライラせずに待ってくれるから

　　4　「30分後」と伝えて、30分後にきちんと正確に返事が出来るというのは、あまりないことだから

　　問7　この文章で筆者が最も言いたいことはどれか。

　　1　待たせる人待たされる人の気持ちになってことばを決めなくてはいけない。

　　2　あいまいに時間を伝えることばは、時間に正確な日本人の時間感覚に合わない。

　　3　相手に満足感を与えるには、できるだけ正確な時間を伝えて待ってもらうといい。

　　4　人によって時間感覚の差は大きいので、お互いに待つ時間を確認する必要がある。

　　答案：4 2 3 4 2 4 1 1