クレーム対応の9つのプロセスがわかる?

　　你知道处理投诉的9个步骤吗?

　　投诉的性质并非单一，有意想不到的各种情况出现，因此，这就需要我们随机应变，采用最有效的方法去处理。万变不离其宗，只要你掌握了以下9个能够满足客户需求的基本解决方式，就能够达到理想的效果。

　　①お客様を出迎える

　　お客様が見えるとすぐに歓迎の気持ちで「わざわざお越しくださってありがとうございました」「いらっしゃいませ」など言いながら出迎える。

　　迎接客人

　　见到客人后，马上边用表示欢迎的心情对客人说，“谢谢您特意过来”“欢迎光临”等，边出来迎接。

　　②用件、意見を積極的に聞く

　　お客様の立場に立って要件を聞く。適切な相槌などを入れ、しっかりと聞いている様子を見せる。またお客様の言い訳や誤解などがあっても途中で口を出さずに最後まで聞く。

　　积极听取事情经过和意见

　　站在客人的立场询问事情的经过，适当地加以随声附和等，有什么误解，也不要在谈话中间插嘴，要听到最后。

　　③事実を確認、共感の姿勢を見せる

　　お客様の話の内容をよく分析し、確認したうえで事実を引き出す。お客様の心理は「自分の気持ちを理解してほしい」という気持ちがあるので「私がお客様の立場だったら同感」など、お客様の気持ちに共感する。

　　确认事实，表现出感同身受的样子

　　对客人所说的内容进行认真的分析，确认之后了解事实。客人抱着“对自己的感受给予理解”的心态而来，所以，我们要给客人一种“如果我是客人，我也会如此”的感觉。

　　④お詫びをする

　　お客様の話をすべて聞いた後、心を込めて謝る。たとえこちら側が悪くなくても、お客様にに迷惑をかけたので反論や弁解せずに謝る。

　　表示歉意

　　听完客人的所有叙述后，要真诚地道歉。即使不是企业方面的错，但因为给客人带来了麻烦，所以也不要反驳、辩解，而是要向客人道歉。

　　⑤事実を説明する

　　事実がわかったら謙虚な態度でお客様に説明しる。このとき注意すべきことは言い訳にならないようにする。

　　说明事实

　　了解事实后要以谦虚的态度向客人说明，此时应该注意的是不要辩解。

　　⑥解決策を提案する

　　お客様との話し中、クレーム対応の解決を引き出す。解決の条件を提案して、納得できるように話のやり取りをする。

　　提出解决方法

　　与客人交谈中，找出投诉处理的解决方法，提出解决条件，尽可能让客人接受。

　　⑦感謝の気持ちを表す

　　「クレームをお聞きして、助かりました」という気持ちでお客様に感謝の意を表す。

　　表示感谢

　　怀着“投诉的内容给我很大帮助”的心情，向客人表示谢意。

　　⑧よい人間関係を作る

　　今後の問い合わせにも喜んで対応するという意を伝える

　　建立良好的人际关系

　　表达出期待对方今后也继续监督咨询，自己也将很愿意处理的心意。

　　⑨お客様を見送る

　　お客様が帰るとき、丁寧に誠意を表して見送る。

　　目送客人

　　客人离开时，要礼貌地表现出自己的诚意，目送客人。